Novas Regras da ANS Reforçam Direitos dos Consumidores nos Planos de Saúde
A partir de 1º de julho de 2025, entrou em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece novas regras de atendimento aos beneficiários dos planos privados de assistência à saúde no Brasil.
A norma representa um importante avanço na proteção do consumidor e busca garantir mais clareza, agilidade e resolutividade nas interações entre usuários e operadoras.
Por que a RN nº 623/2024 é tão importante?
Nos últimos anos, tem crescido significativamente a judicialização da saúde suplementar, com consumidores recorrendo à Justiça para obter tratamentos, exames ou medicamentos negados por seus planos. Em muitos casos, os beneficiários enfrentam respostas genéricas, demoras excessivas e falta de informações adequadas sobre suas solicitações.
Com a nova normativa, a ANS busca estabelecer prazos claros, proibir respostas evasivas e reforçar o dever de transparência das operadoras, aproximando a regulação do setor dos princípios estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Quais são os novos prazos de resposta das operadoras?
A resolução determina os seguintes prazos máximos para que as operadoras apresentem uma resposta conclusiva às solicitações dos beneficiários:
-
Urgência e emergência: resposta imediata;
-
Demais procedimentos assistenciais (consultas, exames, tratamentos): até 5 dias úteis;
-
Cirurgias de alta complexidade e internações eletivas: até 10 dias úteis (antes o prazo era de 21 dias);
-
Solicitações não assistenciais (como dúvidas contratuais, cobrança ou reajustes): até 7 dias úteis.
Importante destacar que o prazo refere-se à resposta da operadora, e não à data da realização do procedimento, que depende de outros fatores clínicos e operacionais.
Fim das respostas genéricas
Uma das principais inovações da RN nº 623/2024 é a proibição expressa de respostas genéricas como “em análise” ou “em auditoria”. Agora, a operadora deve fornecer uma resposta definitiva, com justificativa clara e fundamentada, inclusive quando for o caso de negativa de cobertura.
Atendimento obrigatório e rastreável
A norma também determina que as operadoras devem:
-
Disponibilizar atendimento telefônico 24h, presencial (em capitais ou regiões com grande número de beneficiários) e virtual;
-
Manter canais de atendimento com registro e rastreabilidade das demandas;
-
Garantir clareza, presteza, cortesia e resolutividade nas respostas;
-
Mensurar a resolutividade das centrais de atendimento, com acompanhamento da ouvidoria.
O que fazer se seu plano não cumprir a norma?
Caso a operadora descumpra os prazos ou forneça respostas inadequadas, o consumidor pode:
-
Registrar reclamação junto à ANS por meio do site www.gov.br/ans;
-
Buscar orientação jurídica especializada;
-
Ingressar com ação judicial para garantir o direito à cobertura, inclusive com pedido de liminar em casos urgentes.
Conclusão
A RN nº 623/2024 representa um avanço relevante no equilíbrio entre consumidor e operadoras de saúde suplementar. Ao estabelecer prazos, clareza e obrigações de atendimento, a norma fortalece os direitos do beneficiário e reduz o espaço para abusos e omissões contratuais.
Contar com o apoio de um advogado especializado pode ser essencial para garantir o cumprimento desses direitos e evitar prejuízos à saúde física, emocional e financeira dos consumidores.
Precisa de ajuda com seu plano de saúde?
Entre em contato com nossa equipe. Estamos prontos para defender seus direitos com segurança e estratégia.